El siguiente artículo fue escrito por uno de nuestros voluntarios tras una muy mala experiencia de vuelo con LAN Chile. Esperamos que dicha empresa y ojalá todas las aerolíneas de Chile hagan los ajustes necesarios en los protocolos de embarque para personas con discapacidad:

La planificación de un viaje de trabajo, estudio o placer, es un proyecto que demanda mucho más tiempo cuando se trata de una persona usuaria de silla de ruedas. Los entornos, traslados, alojamientos, etc. no siempre se ajustan a nuestra necesidad y hay que aplicarse doblemente para encontrar los servicios que incluyan estas medidas. Esta vez el relato apunta al primer inconveniente antes de mi partida (como usuario de silla de ruedas), al comprar mi pasaje en Lan.com.

El Check-in no está permitido para viajeros en mi condición, no permite hacerlo a través de la página web o call center y no se puede elegir o reservar un asiento anticipadamente que nos asegure una transferencia segura al asiento desde la silla de pasillo con la que ingresamos al avión. Nuestro(s) acompañante(s) también quedan bloqueados automáticamente para el chequeo. Dice la página web de Lan: “Por lo tanto, el día de tu vuelo, preséntate en el aeropuerto una hora antes de lo indicado en tu tarjeta de embarque para agilizar el proceso.”

Al llegar al counter (una hora antes que la citación al resto de pasajeros), se me niega categóricamente un asiento en la primera fila, argumentando que esos lugares están asignados para pasajeros “premium” y se me da un asiento en una fila trasera. ¿Cuándo se perdió esa facilidad? (anteriormente existían facilidades para acceder a asientos en la 1. fila). Donde tuve que ser intransigente fue en que mi compañera de viaje le asignaran un asiento contiguo al mío, si no me permitían seleccionar asiento al menos exigiría viajar junto a mi acompañante. Ya en el avión y debido al escaso espacio entre asientos, mi transferencia debió ser realizada en forma estrecha y violenta (debo ser trasladado al asiento por terceros porque no muevo mi cuerpo desde el pecho hacia abajo). El espacio entre asientos no permite la movilización periódica de mis piernas (para lo cual requiero asistencia de mi acompañante, única acción que en mi caso favorece el evitar riesgo de trombosis).

Lan respondió en mayo de 2012 a reclamos similares de la siguiente forma: “Los procedimientos para embarcar a pasajeros en sillas de ruedas están debidamente establecidos y cumplen con la normativa vigente, la cual exige que los asientos en la primera fila deben asignarse a pasajeros que no puedan flectar la pierna y para aquellos que viajan con perros lazarillos, solicitados con la debida anticipación de 24 horas.” (LAN_caso 40492_07-08-12) .
Tres meses más tarde complementaron con esta respuesta: “De acuerdo a nuestro correo enviado a usted el 28 de mayo último, el comité asesor ha implementado una mejora importante en la disponibilidad de asientos por medio de nuestra área especial a cargo “Special Services”, quienes ponen ahora a disposición de pasajeros con capacidad disminuida, asientos para sus viajes, siempre y cuando sean reservados antes de las 24 horas de la salida del vuelo. Para las rutas DOMESTICAS está asignado el asiento 1J y para vuelos INTERNACIONALES: pueden ser: 1C o 4C o 12C o 13C, dependiendo de la configuración del avión. En resumen, tenemos un asiento por avión que va a ser reservado para la asignación de pasajeros con capacidad disminuida que lo requieran. Es un avance importante con respecto a la situación que teníamos previamente, aunque esta cumplía con la normativa, en la cual entregábamos este tipo de asiento sólo si estaba disponible, o si no, le otorgábamos otro con similares características. Por lo anterior, cada vez que requiera solicitar este asiento, favor contactarse con “Special Services “ con la debida antelación ( antes de las 24 horas del vuelo) y reservarlo debidamente.” (LAN_caso 40492_07-08-12)

LanChile ha realizado algunas acciones que apuntan a mejorar el servicio, como por ejemplo la prioridad para acceder al counter, eliminó algunas restricciones de tamaño y peso de sillas de rueda y mejoró la información en la página web, pero deben aplicarse en dar las facilidades de reserva de asiento a usuarios de sillas de ruedas.
En la actualidad no existe la posibilidad que usuarios de silla de ruedas con su(s) acompañante(s) reserven anticipadamente un cupo de asiento, menos aún en la primera fila (mayor espacio y facilidad de transferencia). El inicio del trámite se convierte en un episodio incierto para el usuario y su acompañante o familiares, al depender de la información y estado de ánimo de la persona de turno en el counter, propicia incómodas discusiones y demandas en frente de los demás pasajeros.

Reiteramos nuestra solicitud para que, al igual que en otras líneas aéreas de OneWorld, Lan disponga de un protocolo para la compra y asignación anticipada de asiento para personas que se movilizan permanentemente en silla de ruedas y que puedan certificar su discapacidad, más un acompañante.

Debe diferenciarse de aquellos casos de personas que necesitan apoyo temporal o que son capaces de caminar trechos cortos o sostenerse parcialmente de pie, para lo cual el procedimiento actual cumple muy bien su función.
Es indispensable que las acciones para mejorar este servicio incluyan también capacitación sobre atención inclusiva para el personal de atención telefónica y counter, para transmitir los conceptos necesarios de manejar, tales como: las dificultades de una persona para salirse de una silla de ruedas, lenguaje que debe utilizarse, las diferencias entre una persona usuaria permanente y temporal de sillas de ruedas, etc., en general conocer los matices de las condiciones de discapacidad para interactuar con empatía.

“El Procedimiento”:
1. Compré pasaje en Lan vuelo internacional vía internet.
2. Avisas que uno de los pasajeros viaja en silla de ruedas eléctrica
3. Se bloquea inmediatamente toda opción de realizar check in vía internet o por teléfono
4. Solicitan que contactes a special services 48 horas antes
5. Llamas a special services y te dicen que llegues “tempranito” al aeropuerto
6. Llegas 4 horas antes de la hora de embarque a solicitar 2 asientos en la fila 12 (o primera fila) y la respuesta es que ya están “bloqueados, tomados o asignados”.
7. Explicas que es el único asiento que te permite la transferencia desde la silla de pasillo y que debes viajar con el acompañante al lado por razones obvias (aunque acá nada es obvio… requieren de ayuda mínima durante el viaje como subir los pies o pasarle la almohada si esta cae al piso…)
8. Durante 20 a 30 minutos discutes sobre el tema hasta que sorpresivamente se “libera” un asiento en dicha fila (en teoría esos asientos tienen prioridad personas con discapacidad y guaguas). A bordo se comprueba que los asientos suelen estar ocupados por “comodoros”.
9. El acompañante queda con asiento asignado 6 filas más atrás y deben resolver el problema en el avión.
10. La calidad del personal de tripulación, acostumbrados a ver lo que significa el traslado y abordaje en silla de ruedas, más la suerte y providencia de encontrar algún pasajero de buena voluntad y empático que cambia asientos, se logra retomar y comenzar a disfrutar de un viaje de placer interrumpido solo por la logística prehistorica y fuera de época del sistema de prechequeo de Lan Chile.
11. A pocas horas del regreso comienza todo de nuevo y así en cada viaje que se realiza como pasajero en silla de ruedas sea éste en viaje de placer o negocios.”

“…En vuelos nacionales ocurre algo similar, pero aún más confuso desde que se implementó el cobro adicional para usar los asientos en primera fila. El último reclamo que recibimos indicaba que en un vuelo a Temuco una persona con discapacidad (esclerosis múltiple) se le negó la opción de sentarse en pasillo, indicándole la azafata que debía sentarse en ventana (ignorancia total sobre el tema). Su condición, persona que no puede caminar, le impedía poder llegar hasta esa ubicación, ni con ayuda de dos personas, ya que es fundamental disponer de espacio para hacer la transferencia desde la silla pasillo al asiento…”

“…Hemos visto situaciones de traslado de personas en el interior del avión en filas traseras donde se ha puesto en riesgo la integridad del pasajero al levantarlo entre dos personas hacia asientos interiores, además de exponerlo a una situación y posición poco digna para cualquiera..”

Ofrecemos todos nuestro apoyo para las mejoras necesarias que deben realizarse, por lo que esperamos que este servicio mejore y responda a una buena experiencia de clientes y buenas prácticas.

Un dato interesante: toda línea aérea hacia o desde un destino en EEUU se rige por la normativa americana.
Una respuesta a Experiencia de pasajero en silla de ruedas | LAN CHILE
12 agosto, 2015 en 19:31
Estimados, no me extraña la actitud de Lan, su política hacia Personas con Discapacidad no se asume como tal por los empleados de la compañía ni es norma explícita, ello se traduce en mútiples incidentes en el año, los que van desde rotura de silla de ruedas a una deportista de alto rendimiento, “olvido y perdida temporal” de silla de rueda de mi hijo por “no poner nosotros” el TAG de identificación que la compañia no tenía en mesón de aeropuerto en Puerto Montt, además del gran martirio para una persona con Discapacidad: como llego al asiento cuando no camino!!
Hasta ahora las experiencias eran negativas o quedaban en la voluntad de los tripulantes de cabina, pero en nuestro último viaje optamos por Delta Airlines, quienes desde un inicio al hacer la compra en su web nos dieron la confianza al notar que el tema lo incorporaron en el ADN de la compañía.
El tema Discapacidad se trata a alto nivel, está en primera plana, con una serie de instrucciones y aclaraciones, que al leerla uno se de cuenta de los cientos de horas que hay detrás de ese trabajo.
En cada punto de check-in, siempre entramos con prioridad y embarcamos primero (media hora antes a lo menos) para realizar toda las maniobras con seguridad y no dificultar el ingreso al resto de los pasajeros.
Al llegar a la nave aparecen las sorpresas positivas, para el embarque siempre tuvimos en Santiago y todos los otros aeropuertos en USA siempre dos personas de apoyo entrenadas para la actividad, más un supervisor exclusivo para cada maniobra que se hacia con los Pasajeros con discapacidad, lo mismo al desembarque.
Al regreso, le pregunte quienes eran, y me indicaron que en Chile son una empresa privada, que sólo presta servicios de accesibilidad a la cabina para los pasajeros de Delta Airlines y AirCanadá.
Nuestro resumen es, las aerolíneas nacionales son de bajo nivel de inclusión por que el tema no es parte de su agenda, están los servicios, los apoyos técnicos y la norma legal, pero sobre todo en regiones el tema es más que amateur, es medieval.

Todo lo anterior está regulado por el 14 CFR Part 382 :”Nondiscrimination on the Basis of Disability in Air Travel”, la norma legal que para la no discriminación y el viaje en avión de pasajeros con Discapacidad, sus principios y regulaciones.
Es hora de avanzar, no es necesario reinventar la rueda, basta solamente tomar la positiva experiencia y visión de Delta Airlines para aplicarla a la lúgubre realidad nacional, seguramente vendrán desmentidos y comunicados de cumplimiento pleno por parte de nuestras aerolíneas a este post, pero realidad es clara: hoy ellos discriminan desde el mesón hasta la cabina, y eso es menor costo, lo que es una competencia desleal respecto de las compañía que sí están dispuestas a asumir el desafío y lo demuestran con hechos concretos. Luis Donoso