Una nueva barrera: sin alternativa a lo digital
La tecnología nos ha simplificado la vida. Podemos comprar, pagar, reservar una hora o realizar un trámite sin movernos de nuestra casa. Para las personas con discapacidad, cuando está bien diseñada y es accesible, ha significado además un enorme avance en autonomía, comunicación y acceso a la información.
Pero la misma tecnología que elimina barreras puede crearlas cuando se convierte en la única manera de acceder a un servicio.
Un código QR reemplaza la carta de un restaurante. Una aplicación se convierte en el único medio para pagar un estacionamiento. Un chatbot sustituye la atención al cliente. Una grabación telefónica nos lleva de una opción a otra sin lograr comunicarnos con una persona. La huella digital no es reconocida y no existe otra forma sencilla de identificarnos.
La pregunta entonces es necesaria: ¿estamos usando la tecnología para ampliar nuestras posibilidades o estamos creando nuevas barreras? Y cuando existen alternativas, ¿son fáciles de usar y comprender o implican más trámites y cargas para el usuario?
Cuando el celular “inteligente” es un requisito
Llegamos a un restaurante y encontramos sobre la mesa un código QR: “Escanee para ver nuestra carta”. Para muchas personas es muy práctico. Para otras, no.
¿Qué ocurre si alguien no tiene smartphone, se quedó sin batería o conexión, tiene dificultades para leer la pantalla, no sabe escanear un QR o, simplemente, decidió no usar el teléfono durante la comida?
La solución es sencilla: ofrecer ambas alternativas, QR y carta física.
El QR no es la barrera. La barrera aparece cuando es la única alternativa.
El Diseño Universal ya lo tiene previsto. En su “Objetivo 7 – Personalización” nos recuerda la importancia de incorporar oportunidades de elección y preferencias individuales, ofreciendo distintas maneras de utilizar un producto o servicio.
El desafío es dar opciones
La tecnología funciona muy bien cuando nuestra necesidad coincide con aquello para lo cual fue programada. Cuando ocurre algo diferente, necesitamos una puerta de salida hacia un método alternativo y equivalente o hacia la atención humana.
Un caso frecuente son las dificultades de reconocimiento de huellas dactilares, especialmente en algunas personas mayores o con determinadas condiciones físicas. Esto puede generar problemas para realizar trámites financieros, notariales o de salud.
Aunque existen vías alternativas, no siempre son simples y vuelven a trasladar la carga al usuario. Métodos complementarios, como el reconocimiento facial u otras formas de identificación, permiten ofrecer alternativas.
No todos usamos la tecnología de la misma manera
Chile ha avanzado enormemente en conectividad, pero eso no significa que todas las personas tengamos los mismos dispositivos, conocimientos o habilidades digitales.
El Observatorio del Envejecimiento UC–Confuturo señala que el 89% de las personas mayores declara tener celular, pero solo el 51% tiene un smartphone. Un 23% utiliza un teléfono convencional y un 11% no tiene teléfono. Tener celular no significa poder acceder a un servicio diseñado exclusivamente para smartphone.
La OCDE advierte que las brechas en habilidades digitales pueden excluir a personas mayores de servicios esenciales, financieros, de salud, administración pública y participación social. También señala que las soluciones no pasan simplemente por entregar tecnología: el diseño de los servicios y de los programas debe considerar diferentes capacidades y formas de relacionarse con ella.
Pero esto no es solamente un problema de edad. Todos tenemos diferentes conocimientos, recursos, habilidades y preferencias. Cualquiera puede encontrarse temporalmente sin teléfono, conexión, batería o tarjeta bancaria, o simplemente no saber cómo resolver un determinado procedimiento digital.
Barreras que ya encontramos todos los días
Carta de restaurante solo mediante QR
Alternativa: QR + carta física.
Atención al cliente exclusivamente mediante chatbot
Alternativa: automatización + una opción clara y rápida para hablar con una persona.
Call center donde resulta prácticamente imposible llegar a un ejecutivo
Alternativa: acceso a atención humana entre las primeras opciones.
Estacionamiento que exige descargar una aplicación
Alternativa: app + sistema de pago que no requiera smartphone.
Trámites exclusivamente digitales
Alternativa: asistencia telefónica o presencial para quien la requiera.
En todos estos ejemplos se repite el mismo principio:
La tecnología no es la barrera. La barrera aparece cuando no existe otra opción.
Un caso positivo
Mientras terminábamos este artículo recibimos un correo de una clínica informando una cuenta pendiente. El mensaje era breve y claro: indicaba el monto y ofrecía, en forma ordenada, tres opciones de pago: mediante la app, a través de la página web o presencialmente, con sus respectivos enlaces y direcciones. Lo comentamos con personas de entre 45 y 90 años y las preferencias fueron todas distintas.
Eso es precisamente dar opciones: alcanzar el mismo resultado por caminos diferentes.
Digitalizar sin excluir
La tecnología puede ser una extraordinaria herramienta de autonomía. Si diseñamos pensando solamente en una persona digitalmente competente, con smartphone, conexión permanente, tarjeta bancaria y capacidad para comprender cada instrucción, estamos diseñando para un tipo de usuario, no para la diversidad humana.
El desafío no está en elegir entre lo digital y lo tradicional, sino en evitar que la innovación elimine las alternativas.
El Diseño Universal busca que entornos, productos y servicios puedan ser utilizados por la mayor diversidad posible de personas. La transformación digital debe seguir el mismo principio.
Dar alternativas no significa retroceder ni renunciar a la eficiencia de la tecnología. Significa reconocer que existen distintas maneras de relacionarnos con ella y que ninguna debería transformarse en condición obligatoria para participar, comprar, pagar, informarse o resolver un problema. La tecnología debe ampliar las formas de acceder a un servicio, no reducirlas.
Innovar también es asegurarnos de que nadie quede fuera.
Fuentes para profundizar
Observatorio del Envejecimiento UC–Confuturo (2024): Población mayor: ¿Hacia la superación de la brecha digital?
https://estudiosdevejez.uc.cl/estudios-y-proyectos/poblacion-mayor-hacia-la-superacion-de-la-brecha-digital/
OCDE (2025): Digital skills for seniors: Key steps for effective training programmes.
https://www.oecd.org/en/publications/digital-skills-for-seniors_9edfa7ef-en.html
